Mystery shopping op de huisartsenpost

Niet alleen in Nederland rukken de centrale huisartsenposten op. Ook in Engeland, de Scandinavische landen, Australië en recentelijk in Nieuw-Zeeland hebben ze hun intrede gedaan. Telefonische triage is het meest ingezette middel om de hulpverlening via de post zo doeltreffend mogelijk te laten verlopen. Maar is het ook verantwoord? In Nieuw-Zeeland wilden onderzoekers graag weten of het mogelijk is om via simulatiepatiënten een aantal aspecten van een net opgezet telefonisch triagesysteem te evalueren. Ze maakten daarbij gebruik van mystery shopping, een strategie die in marktonderzoek nogal eens wordt ingezet. Simulatiepatiënten werden getraind om aan de hand van 4 klachtenscenario’s, die alle zouden moeten leiden tot een consult met de huisarts, de telefonische triagedienst te bellen.