Dit hoofdstuk behandelt een aantal handige tools voor kwaliteitszorg. Er zijn allerlei hulpmiddelen om kwaliteitsproblemen inzichtelijk te krijgen, waaronder beslisbomen, visgraatdiagrammen en Paretoanalyses. Mindmaps en creatieve brainstorms werken iets minder systematisch, maar zijn wel intuïtief en snel toepasbaar. Vervolgens kan men aan verbetering van de situatie werken door de belangrijkste veroorzakers van het probleem aan te pakken. De criteria voor een kwaliteitsverbetering zijn met behulp van de RUMBA/SMART-regel te formuleren. Via het kwaliteitsvierkant zijn klantennormen en normen van de organisatie en de medewerkers op elkaar af te stemmen. Nieuwe hulpmiddelen uit Lean, waaronder het 5S-model voor een schone werkomgeving, versterken het vermogen om de omgeving op orde te krijgen en te houden. Kwaliteitszorg is echter niet alleen een rationele aangelegenheid. Ook andere menselijke vermogens zijn te mobiliseren, waaronder creativiteit, doorzettingsvermogen, enthousiasme en intuïtie.
